商场·超市服务规范指南

       零售业是21世纪最赚钱的行业之一,而中国将是零售业竞争的主战场。我们迎来了“零售业时代”,同时也进入了一个机遇和挑战并存的战场。目前,进入中国的外资零售企业已达300多家,世界零售业前50强的企业已经有1/3进驻中国。面对如此残酷的竞争格局,中国的零售业应该怎样才能维持或扩大现有的市场份额呢?
    早在20世纪30年代,我国商业部对商业零售企业在推行规范化服务中就明文规定:实行管理规范化,重点抓好服务的规范化,使商业企业的服务质量有一个较大的提高,要把这个问题作为一项大事来抓好。其主旨在于提升我国零售业规范化水平低、市场适应力弱及竞争意识、危机意识、成本控制意识、服务意识不强的现状,让零售业经营管理者快速掌握市场需求的变化,提升顾客满意度,确保企业的竞争力。
    该系列丛书以零售业中的商场(超市)为例,以经营、培训管理为基础,就商场(超市)服务规范、实用操作工具——表单、制度入手,然后总结出商场(超市)经营管理中常见问题等各个方面,进行了全面剖析和具体操作指导,并对沃尔玛、家乐福等行业典范进行分析。
    该系列丛书结构全面、系统,内容实用,理论与实践相结合,操作性强,为商场(超市)作业人员策划管理方略、制定规章制度、制作管理表单、进行规范服务提供了一揽子解决方案。是提升商场(超市)人员服务技能、技巧极佳的行业操作指南,也是不可多得的培训教材。不仅可以指导一线员工,同时也可供管理者和经营者参考、借鉴。

   第一章　职业礼仪规范指南
　第一节　职业道德
　　一、职业素质要求
　　二、职业道德规范
　第二节　礼仪规范
　　一、 仪容仪表规范
　　二、 行为举止规范
第二章　服务语言规范指南
　第一节　服务语言礼仪
　　一、服务用语基本原则
　　二、服务沟通基本礼仪
　　三、服务用语表达技巧
　　技能链接 招呼有讲究
　第二节　服务礼貌用语
　　一、称呼用语
　　二、问候用语
　　三、答谢用语
　　四、致歉用语
　　五、请求用语
　　六、赞美用语
　　七、服务用语
第三章　服务礼节规范指南
　第一节　见面礼节
　　一、握手礼
　　二、致意礼
　　三、注目礼
　　四、鞠躬礼
　　五、介绍
　　六、拥抱与亲吻礼
　　七、名片
　　技能链接 不同国家握手礼的差异
　第二节　拜访礼节
　　一、上门拜访顾客
　　二、顾客上门拜访
第四章　卖场服务规范指南
　第一节 卖场人员基本素质要求
　　一、营业员基本素质
……
第五章　收银服务规范指南
第六章　客户服务规范指南
第七章　安保服务规范指南

   
    零售业是21世纪最赚钱的行业之一,而中国将是零售业竞争的主战场。我们迎来了“零售业时代”,同时也进入了一个机遇和挑战并存的战场。目前,进入中国的外资零售企业已达300多家,世界零售业前50强的企业已经有1/3进驻中国。面对如此残酷的竞争格局,中国的零售业应该怎样才能维持或扩大现有的市场份额呢?
    早在20世纪30年代,我国商业部对商业零售企业在推行规范化服务中就明文规定:实行管理规范化,重点抓好服务的规范化,使商业企业的服务质量有一个较大的提高,要把这个问题作为一项大事来抓好。其主旨在于提升我国零售业规范化水平低、市场适应力弱及竞争意识、危机意识、成本控制意识、服务意识不强的现状,让零售业经营管理者快速掌握市场需求的变化,提升顾客满意度,确保企业的竞争力。
    该系列丛书以零售业中的商场(超市)为例,以经营、培训管理为基础,就商场(超市)服务规范、实用操作工具——表单、制度入手,然后总结出商场(超市)经营管理中常见问题等各个方面,进行了全面剖析和具体操作指导,并对沃尔玛、家乐福等行业典范进行分析。
    该系列丛书结构全面、系统,内容实用,理论与实践相结合,操作性强,为商场(超市)作业人员策划管理方略、制定规章制度、制作管理表单、进行规范服务提供了一揽子解决方案。是提升商场(超市)人员服务技能、技巧极佳的行业操作指南,也是不可多得的培训教材。不仅可以指导一线员工,同时也可供管理者和经营者参考、借鉴。