朱兰质量手册(第五版)

   第1章 如何使用本手册　
第2章 如何认识质量　
第3章 质量计划过程
第4章 质量控制过程 　
第5章 质量改进过程　
第6章 过程管理　
第7章 质量与收益　
第8章 质量与成本　
第9章 测量、信息和决策　
第10章 计算机在质量体系中的应用　
第11章 ISO9000族国际标准　
第12章 标高分析　
第13章 战略展开　
第14章 全面质量管理　
第15章 人力资源和质量　
第16章 质量培训　
第17章 项目管理及产品开发　
第18章 市场研究与市场营销　
第19章 研究开发质量　
第20章 软件开发　
第21章 供应商关系　
第22章 运营　
第23章 检验与试验　
第24章 逐件加工行业　
第25章 顾客服务　
第26章 行政与支持性活动　
第27章 流程性产业　
第28章 高技术产业中的质量　
第29章 汽车产业　
第30章 旅行与宾馆业　
第31章 政府服务:联邦政府的再造　
第32章 医疗保健服务　
第33章 金融服务业　
第34章 第二代数据质量体系　
第35章 质量与社会　
第36章 质量和民族文化　
第37章 质量在发展中国家　
第38章 质量在西欧　
第39章 质量在中东欧国家　
第40章 质量在美国　
第41章 质量在日本　
第42章 质量在中国　
第43章 质量在拉丁美洲　
第44章 基本统计方法　
第45章 统计过程控制　
第46章 接收抽样　
第47章 实验设计与分析　
第48章 可靠性概念与数据分析　
附录Ⅰ 符号及缩略语汇编　
附录Ⅱ 表与图　
附录Ⅲ 质量标准、规格与相关文件选录　
附录Ⅳ 质量体系术语　
附录Ⅴ 质量改进工具

   
    本手册对于某些虽然同产品和服务的生产和销售没有直接的关系,但有必要了解所生产的质量及相关的副作用的“利害相关者”而言,也可起到帮手的作用。这些利害相关者包括顾客链,公众,所有者,媒体,政府主管部门。

   
    《朱兰质量手册(第五版)》是一本涉及产品、服务和过程质量的所有有关方面使用的参考书。本书具有非常广泛的用途,从本手册中很容易获得所需的资料,对于使用者来说,问题在于:(1)知道从何处找到这些资料;(2)根据自己的特定需要来活用资料。本手册由管理、职能、产业、国际和统计五部分构成,可以通过目录、索引和交叉参照三种途径查找,方便读者查询。本手册的正文着重讨论质量管理知识和诀窍的“主要途径”,亦即那些数量相对有限但却花费实际工作者大量时间和精力的通常情形。在主要途径之外尚有大量的“辅助途径”,即那些形形色色并要求专门解决方案的较为特殊的情况。当涉及辅助方案时,本手册亦尽力向读者指出可行方案,比如引用、专题书目、文献查阅、互联网、与作者联系等。这样一本既具有理论意义又极具实践价值的经典之作在我国的出版,相信必将会对我国的质量管理研究和实践产生积极的作用。本书编者约瑟夫·M·朱兰博士在质量管理方面积极探索,他所提出的质量管理原则和理念,对于我国的质量研究工作者具有重大的指导意义。

   质量培训职能的管理
考虑到质量培训所面临的主要问题,在这样一种环境下,对于质量培训的管理就必须以一种有组织的综合性方式来进行。其中的一些关键要素包括:
●对有关人员的职责的明确。
●对于内、外部顾客的始终不渝的关注。
●包括明确的战略、战术在内的详细质量培训计划。
●支持培训汁划的预算。
职责 只有当质量培训的实施及其效果具有明确的职责安排时,质量培训以及它所支持的TQM系统才有可能取得成功。如同在其他关键的竞争或发展战略的场合一样,对此承担责任的仍是最高领导层。他们必须负责就培训战略达成共识并确保它能够支持公司的其他战略,如运作战略、文化战略及财务战略等。他们还要负责对这一培训战略的效果加以评审和评估。具体的质量培训战略的计划、设计和实施不属于他们的职责范畴,它们通常是人力资源职能的一个组成部分,这方面的工作是在关键的质量专业人员的技术支持下进行的。
对于质量培训负有责任的有关方面有:
●最高管理层。创建组织的质量文化是最高管理层的责任。质量文化是体现在工作中的行为、技能、工具和方法的产物。若不能明确地向人们表明“如何”来实施和维持这样一种文化,这种文化的变革便很难实现。因此,最高管理层在质量方面必须具有良好的训练,并要激励其培训开发团队能够提供质量培训的各种选项。在这些选项的基础上,最高管理层制定出质量培训工作的战略和战略目标并不断加以改进。所计划的质量培训活动可以是整个组织的长期活动(3~5年),也可以是针对组织的某一特定领域的短期活动。
●人力资源部门。人力资源部门负责质量培训战略的实施。实施活动中包括了选择课程、设计并提供培训以及建立评估的程序。质量培训的实施与公司的其他培训活动是整合在一起进行的,遵循着相同的实施程序。课程可以由内部提供,也可以外包给外部的质量培训提供者。现在的做法与过去的主要区别在于这样一个强烈的趋势,即将质量培训与职业发展课程有机地整合在一起,并具有高度的个性化以反映组织的文化。这一点在那些具有十分成熟的TQM体系的组织中尤为明显。
●质量专业人员。质量专业人员(或质量部门)有责任与人力资源部门的专业人员合作,贡献他们在质量方面的技术专长,这与关键的销售专业人员在开发销售培训课程时要贡献他们的专长极为相似。这也是与过去的不同之处。以往,组织设有专门的质量部门(有时是非常大的),它们独立于培训部门之外,负责确定 ……

   序

袁宝华
加快经济发展,质量是关键,不从质量上提高,就没有真正的、实在的效益。为提高企业产品质量,增强企业国际竞争力,几十年来我国政府和企业界做了大量的工作。早在1978年,我们就举行了第一个全国质量月活动。这一年我还率中国经济代表团访问日本,专门参加了日本的质量月活动,回来后于第二年8月成立了中国质量管理协会,并开展质量管理小组活动。1992年我们又开展了“质量万里行活动”。质量问题可以说是年年讲、月月讲。随着全民族质量意识的不断提高,1993年我国首次通过并颁布了《中华人民共和国产品质量法》,2000年又对这一法律进行了认真的补充和修订。1996年12月,国务院也颁布了《质量振兴纲要》,指出质量问题是经济发展中的一个战略问题,质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映,已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。质量振兴的主要目标是:经过5~15年的努力,从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平,使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。这些充分反映了党和国家对质量问题的重视。
进入21世纪,在经济全球化的条件下,质量管理有了新的内容。中共十六大提出要全面建设小康社会的目标,我想我们建设的这个小康社会应该是有质量的小康社会。当前社会发展对质量管理的要求已经不仅仅局限于生产制造业,同时也渗透到社会经济活动的各个方面。产品质量管理也已经不再局限于对某个生产环节的管理,而是从开始生产的环节到售后服务环节的全过程管理。因此,我们熟悉的原有的质量管理知识与模式已经很难适应国际经济竞争的需要。我们必须依据国际通行惯例来提高产品质量,积极吸收和借鉴质量管理水平较高国家的先进经验。
美国著名的质量管理专家约瑟夫·M·朱兰博士(Joseph M.J uran)就是这种先进经验的代表人物。半个多世纪以来,朱兰的质量管理理念和方法对整个世界质量管理学界产生了巨大的影响。他在质量管理方面进行的积极探索,他所提出的许多重要的质量管理原则和理念,他关于质量计划、质量控制和质量改进的论述,为许多企业赢得了核心竞争力。一个具有现代感的、协调一致的质量培训体系,在设计这一体系淑的热诚欢迎。《朱兰质量手册》是由他担任主编,集中了世界上一批著名的管理专家共同撰写的著作。这部著作集中反映了他的质量管理思想,是公认的当代质量管理领域的权威著作,自出版以来已被译成多种文字在世界许多国家发行,仅英文版就发行了20多万册。正是由于朱兰博士在质量管理领域的重要地位,再加上这部著作具有全面、实用和权威的特点,所以半个多世纪以来,《朱兰质量手册》对于世界各国的质量管理发挥了十分重要的作用。 中国人民大学出版社引进和出版这部质量管理领域的巨著,是很有眼光的。我相信它的出版,对于我国企业进一步树立质量管理理念,学习和借鉴质量管理知识和经验,进而提升我国企业和产品的国际竞争力,具有重要的现实意义。作为中国质量协会的名誉会长,我一直关注着我国的质量问题,我很高兴为这部著作作序,希望全社会都来关心质量问题。
2003年11月